מי כאן הלקוח
בכל אירוע קאיזן אני מבקש שישתתף הגורם שהוא הלקוח של התהליך הנדון באירוע. בד"כ זה פשוט: הלקוח של תהליך המבוצע בתחנה א בייצור הוא תחנה ב'. הלקוח של תהליך המבוצע במחסן הוא תחנה בייצור וכן הלאה. אולם מדי פעם הגדרת הלקוח מקבלת זווית שונה. הנחתי אירועי קאיזן בהם מבצע התהליך היה גם הלקוח. כלומר מספק השירות היה הלקוח של השירות. התהליך שאותו גוף ביצע ואשר עליו בוצע אירוע הקאיזן, נועד לאפשר לו לבצע תהליכים אחרים המיועדים ללקוחות אחרים. באירוע קאיזן אחר נותחו כל השלבים ומסתבר שעד שלב מסוים בתהליך יש שני לקוחות ומשלב מסוים נשאר רק לקוח אחד. לכל לקוח היו אינטרסים ודרישות שונות מאותו התהליך. ישנם מקומות שהעובדים בטוחים שהלקוח הוא גורם מסוים ובמהלך הקייזן מסתבר להם לראשונה שהלקוח הוא גוף אחר לחלוטין עם דרישות שונות מהגורם שחשבו בתחילה שהוא הלקוח.
החשיבות בהגדרת הלקוח נובעת מכך שלאחר פרישת התהליך על כל שלביו, הלקוח מתבקש להגדיר מה בתהליך מוסיף עבורו ערך ומה מיותר מבחינתו ואינו מעוניין לשלם עליו בכסף או בזמן. ההגדרה של מה מוסיף ערך ללקוח היא הגדרה חשובה לתהליך השיפור שכן, כל מה שאינו מוסיף ערך נחשב לבזבוז ויש לחפש דרך לבטלו או לצמצמו. מסתבר שלעיתים צריך להסביר גם ללקוחות מה עשוי להוסיף להם ערך ומה לא. לקוחות רגילים לקבל את התוצר שהם רוצים וכשנאמר להם שכדי שיקבלו את מה שהם רוצים יש לבצע אוסף של פעולות בהם הם לא מבינים הם מקבלים זאת בהכנעה. תפקידו של מנחה האירוע לעזור ללקוח להבהיר מה המשמעות של כל שלב ולהבין האם הוא מוסיף ערך עבורו.
לעיתים מסיבות שונות אין לקוח באירוע הקאיזן והמשתתפים צריכים ללבוש את משקפי הלקוח. במקרים כאלה ניתן לראות עד כמה קשה למי שלא מורגל בתהליכים אלה להבין עד כמה הוא מבצע פעולות שאין בהן ערך ללקוח. אחד הנושאים בהם כמעט תמיד יתפתח וויכוח הוא האם בדיקה/ביקורת היא בעלת ערך ללקוח. מה דעתכם?
החשיבות בהגדרת הלקוח נובעת מכך שלאחר פרישת התהליך על כל שלביו, הלקוח מתבקש להגדיר מה בתהליך מוסיף עבורו ערך ומה מיותר מבחינתו ואינו מעוניין לשלם עליו בכסף או בזמן. ההגדרה של מה מוסיף ערך ללקוח היא הגדרה חשובה לתהליך השיפור שכן, כל מה שאינו מוסיף ערך נחשב לבזבוז ויש לחפש דרך לבטלו או לצמצמו. מסתבר שלעיתים צריך להסביר גם ללקוחות מה עשוי להוסיף להם ערך ומה לא. לקוחות רגילים לקבל את התוצר שהם רוצים וכשנאמר להם שכדי שיקבלו את מה שהם רוצים יש לבצע אוסף של פעולות בהם הם לא מבינים הם מקבלים זאת בהכנעה. תפקידו של מנחה האירוע לעזור ללקוח להבהיר מה המשמעות של כל שלב ולהבין האם הוא מוסיף ערך עבורו.
לעיתים מסיבות שונות אין לקוח באירוע הקאיזן והמשתתפים צריכים ללבוש את משקפי הלקוח. במקרים כאלה ניתן לראות עד כמה קשה למי שלא מורגל בתהליכים אלה להבין עד כמה הוא מבצע פעולות שאין בהן ערך ללקוח. אחד הנושאים בהם כמעט תמיד יתפתח וויכוח הוא האם בדיקה/ביקורת היא בעלת ערך ללקוח. מה דעתכם?
תגובות