ניהול רזה בסטארבקס

זוכרים את סטארבקס, רשת בתי הקפה אשר בארץ לא נחלה הצלחה. בארה"ב רשת זו מצליחה יותר. סטארבקס החלה ליישם ניהול רזה בחלק מבתי הקפה שלה בארה"ב. על כך תוכלו לקרוא באתר סטארבקס גוסיפ, שם מספרים על כוונתה של סטארבקס להכניס תהליכי ניהול רזה בבתי הקפה. הם מספרים על מה שעומד להיות ניסוי בהכנסת "ניהול רזה":
יבוצע שינוי במבנה הפיזי (מאחורי הדלפק) בבית הקפה, שינוי בתהליכי העבודה של העובדים, יכניסו את הנושא של עבודה סטנדרטית וכל זה במטרה:
להגביר את מהירות השירות
למקסם את העבודה המבוצעת ע"י העובדים ברמה הנמוכה ביותר
לחסוך כסף ומשאבים לחברה
לעזור לתוכנית "סביבה ירוקה"
למנוע פציעות

כלומר מטפלים בתהליך, מסדרים את סביבת העבודה בעזרת 5S, מסתכלים על הדברים מעיני הלקוח, מייעלים את השיטה ומורידים עלויות. נשמע טוב. חוץ מהעובדה שלא מזכירים בשום מקום את הנושא של חשיבות העובדים או כבוד לעובדים. זהו אחד הפרמטרים שרבים שוכחים בעת יישום ניהול רזה. ואכן זה בא לידי ביטוי בחלק מתגובות העובדים באותו האתר.
אחד העובדים שואל/אומר "בשביל מה צריך להכניס שיטה שהגיע מעולם התעשייה בתחום של בתי הקפה. אם אנחנו רוצים יותר לקוחות כדאי שנהיה יותר נחמדים אליהם". ברור אם כן שכלל לא הסבירו לו מה זה ניהול רזה. אם התהליך שלו יהיה יותר יעיל הוא יוכל לשרת טוב יותר את הלקוחות שלו. זה עדיין לא סותר את העובדה שכנותן שירות הוא צריך להיות נחמד ללקוחות.
אני פוגש דבר דומה כמעט בכל מקום בו אני מדבר על ניהול רזה. תמיד שואלים האם זה רלוונטי עבורנו הרי אנחנו: ארגון שנותן שירות, שעוסק במחקר, שמוציא כל פעם מוצר אחר ולא סידרתי ועוד ועוד ותמיד בטוחים שהפיתרון לבעיות שלהם יהיה אם: הפיתוח יתן שרטוטים טובים יותר, אם הלקוח יגיע מסודר יותר, אם העובדים יהיו אכפתיים יותר ועוד.
הערה נוספת לגבי הכתבה: נאמר שם שסטארבקס עומדת לנסות את נושא הניהול הרזה. ניהול רזה הינו אסטרטגיה לשיפור מתמיד. לא עושים ניסוי בניהול רזה. פשוט עושים או שלא עושים. אני יודע שסטארבקס עוסקים בבחינת הנושא ולמידתו כבר יותר משנה, כך שכנראה כוונתם רצינית.