חודש אוגוסט

לקחתי לי חופשה קצרה באוגוסט. חופשה מפעילות וחופשה מכתיבה. חופשה שבה החלטתי גם לנוח וגם לטפל בכל מיני דברים שדחיתי זמן רב. בין השאר התעסקתי עם חברות שונות המספקות לי שירותים. זו חוויה אמיתית במיוחד כאשר אתם עוסקים בתהליכי שיפור למחייתכם.
פניתי לנטוויז'ן בבקשה שיתקינו לי קו טלפון בבית. לקבוע מועד להזמנת טכנאי ולתת את פרטי כרטיס האשראי, היה קל ומהיר. אולם כשהתקשרתי מספר ימים לפני המועד שנקבע להתקנה לבטל את ההתקנה, המתנתי כ 25 דקות על הקו לאחר מיכן הועברתי בין ארבע מוקדניות שונות עד שהצלחתי להשיג אישור לכך שההתקנה במועד שנקבע מבוטלת. אחת המוקדניות גם אמרה את הדברים הבאים: "אני רוצה לדעת למה את מבטל..." היא רוצה! היא לא אמרה: "נשמח אם תוכל לעזור לנו ללמוד כיצד לשפר". ולא אמרה: "האם תהיה מוכן לספר לנו על הסיבה לביטול". היא רוצה לדעת!

אח"כ הייתה לי חוויה עם חברת הכבלים הוט: התקשרתי לקבל מידע על החשבון שלי. לאחר המתנה ארוכה לקבלת מענה, המוקדנית לקחה ממני את הפרטים ולאחר שהבינה מה אני צריך אמרה שאוכל לקבל את המידע הנדרש לי באינטרנט. נכנסתי לאינטרנט וגילית שלא אוכל לקבל את המידע הנדרש לי באחד הנושאים. התקשרתי שוב להוט. שוב חיכיתי זמן רב עד שהגעתי למוקדנית. המוקדנית לקחה ממני פרטים מזהים ולאחר מכן שוחחנו על הבעיה כאשר היא הבינה שלא תוכל לעזור לי, העבירה אותי למוקדנית אחרת, שלקחה ממני פרטים מזהים, אך לא יכלה לעזור לי כי היא עוסקת בנושאי טלפוניה ולא אינטרנט ולכן העבירה אותי למוקדנית אחרת, שלקחה ממני פרטים מזהים ואמרה שתעביר את הבעיה לגוף הטכני שיטפל בכך ותוך שלושה ימים יחזור אלי עם תשובה. אפילו אני יודע שהוט לא חוזרים בטלפון אף פעם ולכן ביקשתי שתיתן לי מספר פניה וטלפון בגוף הטכני כדי שאני אחזור אליהם. אך היא סירבה ואף התרגזה שאינני מאמין שיחזרו אלי. המוקדנית שאלה אם ארצה שהיא תרשום לעצמה תזכורת כדי שתטפל בכך ותוודא בעוד שלושה ימים שיחזרו אלי. בלית ברירה הסכמתי. זה היה לפני שבועיים- עד היום לא שמעתי מהוט בנושא זה.
ניהול רזה עוסק רבות במתן ערך ללקוח ולסלק תהליכים שאין בהם ערך ללקוח. הינה פרשתי מעלה תהליך שיש בו הרבה בזבוז מבחינת הלקוח. אתם מוזמנים לפרוש את תהליך פניית לקוח למוקד ולסמן את הבזבוז בתהליך.

יש לכם סיפורים דומים? הייתם במצבים דומים: בקופת חולים, בטיסה לחו"ל, בבתי משפט וכו'? ספרו לנו על כך.