ערך ללקוח. ולעובד?
ע"פ תפישת "הניהול הרזה" שיפורים בתהליכים הם לא על חשבון העובדים בטח לא כאלה שיובילו לפיטורים או לפגיע בכבודם. בדה-מרקר הוצג מכשיר שמטרתו בשפית ה LEAN סילוק (או צימצום ) המודה והוספת ערך ללקוח. מצד שני יש חשש שמכשיר זה עשוי לפגוע בעובדים. מאחר ולא התנסתי במכשיר זה, אין לי דעה לגביו ולכן אביא קטעים מהכתבה כדי שתוכלו להביע את דעתכם. דבר אחד אני בטוח, המכשיר הנ"ל לא הגיע אל העובדים כתוצאה מהצעה לשיפור שהם עצמם הציעו.
דרך חדשה להטריד את המלצרים או אמצעי חדש לשיפור השירות? רשת בתי הקפה "קפה קפה" השיקה באחרונה פיילוט שבמסגרתו המלצרים בבתי הקפה של הרשתות מתבקשים לענוד צמיד דיגיטלי, שמתוכנת להעביר רטט בזרועם כשאחד מלקוחות הסניף מעוניין לקבל שירות.
השיטה פועלת כך שעל שולחנות 14 סניפי "קפה קפה" המשתתפים בפיילוט מוצבים מתקנים שלחיצה עליהם מפעילה רטט של כמה שניות בצמידים שעונדים המלצרים ומסמן להם באיזה שולחן מבקשים את עזרתם.
הצמיד האלקטרוני
המכשיר החדש לא התקבל בברכה על ידי כל המשתתפים בניסוי. "זה גורם סבל למלצרים. ישבתי בבית הקפה ושאלתי את המלצרית ששירתה אותי מה פשר המכשיר שעל השולחן. היא הראתה לי ונתנה לי להתנסות בשעון, שרטט חזק מדי לטעמי. היא היתה ממורמרת וביקשה שאתלונן על זה לאחראי המשמרת בתואנה שזה ממש מציק לה", אומרת יעל (שם בדוי), לקוחה באחד מהסניפים שבהם נוסה המכשיר.
לדברי עו"ד שרון כפתורי, מומחית לדיני עבודה המייצגת גם מסעדות ובתי קפה "מבחינת דיני עבודה אין איסור לענידת הצמיד כל עוד המלצר מסכים לכך ובכל זאת עולה השאלה למה צריך לבחור באמצעי פיסי שעובד כמו על בקר. הרי יש דרך להשתמש באמצעי פחות מבזה ולהסביר למלצרים מה מצופה מהם על ידי נהלי עבודה ברורים". גם עו"ד דפנה שמואלביץ', מומחית לדיני עבודה, אומרת שהיתה "נרתעת מלהצמיד אביזר אלקטרוני לגוף העובד, גם משום שיש פה פגיעה בכבודו כאדם וחדירה לפרטיותו וגם כי מדובר באלמנט של הפגנת בעלות ששייך לזמנים שחלפו מהעולם".
מבדיקת TheMarker עולה כי הפיילוט ברשת קפה קפה הוא חלק ממיזם של חברת Vellux ישראל. לדברי מנכ"ל Vellux ישראל, נמרוד חיים, "בימים אלה אנחנו נכנסים עם המכשיר לכ-100 מקומות במדינה, בעיקר רשתות בתי קפה. אנו מציעים גם לחברות לשים שעון על העובד וכשצריך שהוא יגיע לאיזו מחלקה אפשר לקרוא לו באמצעות הלחצן במקום להשתמש במערכת הכריזה. חתמנו על חוזה עם רמי לוי שיווק השקמה ונעשה פיילוט גם בקבוצת המשביר לצרכן".
על הטענות נגד שיטת העבודה הכוללת תמריצים פיסיים אומרים ב-Vellux כי "המכשיר מציק למלצרים בימים הראשונים ואכן שמענו שהם מתלוננים עליו בהתחלה, אבל אחרי כמה ימים הם מרוצים שהתשרים שלהם גבוהים יותר והעבודה נהפכת לקלה יותר". חיים מוסיף בתגובה כי "אין בזה משהו משפיל או מטריד. אפשר לבחור שהמכשיר יעשה קריאה שקטה, צפצוף או רטט נמוך מאוד כמו של מכשיר סלולר. יותר משפיל כשלקוחות צועקים למלצרים במסעדות ומנופפים בידיים".
מ"קפה קפה" נמסר בתגובה: "רשת 'קפה קפה' פועלת לשיפור השירות ללקוח באופן מתמיד, שיפור שהינו לטובת קהל לקוחותינו ולנוחיות העבודה של הצוות. המכשיר המדובר הוא מעין ביפר, המעביר רטט הדומה לזה של מכשיר טלפון נייד. הרטט מסמן למלצר כי השולחן זקוק לשירותו".
תגובות